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无法用互联网思维击破的“旅游怪圈”

摘要: “您放心,我们这个跟团游虽然价格低,但是绝对不安排购物,绝对的!”“您放心,我们不会强制购物,您到时候就在商店里坐一小会儿,看看手机,到时间了咱们就离开,大家都将心比心嘛!”又到了旅游旺季,这个春节究 ...

“您放心,我们这个跟团游虽然价格低,但是绝对不安排购物,绝对的!”


“您放心,我们不会强制购物,您到时候就在商店里坐一小会儿,看看手机,到时间了咱们就离开,大家都将心比心嘛!”


又到了旅游旺季,这个春节究竟是往国外飞,还是往南飞?是自助游还是跟团游?说实话,为了物美价廉,懂懂笔记的小伙伴们打了一圈电话,“无强制购物”和“超低血拼价”背后各种模糊不清的解释,让大家心里更加没谱了。


好端端的一个旅游行业,这一阵子先有雪乡“宰客”霸屏,后有导游“钱不受苦人受苦”的奇谈。不少网友大骂黑心客栈、流氓导游的同时,也剑指大大小小的在线旅游服务/订票平台(OTA)。有网友直接怒斥,所谓在线旅游服务平台天天喊着高科技手段、互联网思维,其实骨子里和旅行社、旅行团、景点、票务都是沆瀣一气,依靠信息不对称做着坑人的买卖。


那么,这口锅,在线旅游服务企业要不要背?


“无论是哪种形式的旅游服务平台,一时半会改变不了国内旅游行业的现状。”某在线旅游平台负责人刘子曦告诉懂懂笔记,因为旅游并非刚性消费,加上在这么多年来行业的发展过程中,也有许多难以解决的潜在矛盾,大量所谓的“行规”“惯例”并非互联网+或是互联网思维就能够解决的。


那么,面对旅游行业“宰客”的怪圈,“驴友”们真的一点办法都没有了吗?这个问题也一直困扰着子曦,直到爱旅游的她,遇上了从事IT行业的男友。两人一拍即合,在三年前决定用“互联网思维”,做一些旅游圈没人愿意做的“困难”生意。


“让爱旅游的人尽情享受旅游,这是我们的Slogan。”尽管在创业之初,已经有太多大小玩家涉足在线旅游,巨头垄断的形势也已经形成,但子曦却觉得机会仍很多。在线旅游服务领域,或许还有许多空间可以让自己大展拳脚,“旅游网站都是把用户订单交给下家去服务,但我们不是。”


她认为,90%的OTA只是给用户的旅程提供交通、酒店、景点或是旅行社报团预订服务,互联网的作用是快捷、高效、可比较。而下单之后,最终与用户对接、服务的机构,依旧是旅行社、地陪这类“下家”。


尽管大部分旅游服务网站拥有服务质量监督机制,但百密终有一疏,实际的服务能力和水平,依旧还是旅行社/景点说了算。


“如果不是自有团队,那么互联网旅游谈服务也是白搭,因为最终的服务者还是那群‘宰客’的导游和景点。”自认为深谙此道的子曦,决定从OTA的弊端入手,把服务团队掌控在自己手里。


平台的总体成本比普通旅游预订平台高出很多,团费自然也不便宜。这样一来,在华南地区的旅游市场上,这样的项目竞争优势自然不会明显。“我们想清楚了,只要积攒起来口碑,用户上量了才能赚钱。”子曦说。


缺乏消费刚需,游客愿赌“有坑”低价团


金九银十,本是旅游业的旺季。然而对于子曦来说,2015年十一长假却和淡季没啥区别。在这个互联网旅游项目上线并大力推广后的第一个十一假期,通过平台报名参团游的用户,仅仅只有几十人。


“后来分析过了,这真的跟国民消费习惯有关。”她表示,因为项目主推的是自有路线的纯玩团,途中所有的景点都是团队精心策划的,美食也是寻找当地最地道的特色小吃,而且不会进入任何购物点,所以团费相对于其他旅行社而言,稍微贵了一些,“省内线路贵了一两百,所以许多游客就不选择了。”


子曦告诉懂懂笔记,因为旅游在国内还不属于生活必须消费,所以主流消费者对于旅游出行的考虑,仅仅是能够到达目的地,项目多、价格低就可以了。


“这就是为什么有那么多人喜欢报零团费的原因,如果觉得零团费不靠谱有强制购物,那就会在选择费用较低的线路产品。”以香港两日游为例,旺季深圳出团人均成本在400元以上,其中包括导游、食宿、交通、景点等费用,算上旅行社的经营开支和利润收益,800元~1000元的团费是比较合理的。即便是子曦她们这类经营开支少的互联网旅行项目,也都不会低于680元/人。


懂懂笔记在某知名在线旅游预订平台上看到一些留言记录,不少报价低于400元的“香港游”产品,满意度普遍比700元以上的产品的低很多。在评论区,更许多用户反映这些低价的所谓“纯玩团”,食宿安排方面都很差劲,游览全程走马看花,紫荆花广场停留十分钟,黄大仙停留十五分钟......


有的线路导游虽没指定购物点,但在繁华商圈所停留的时间,远比景区长得多,而有的导游则是态度“强硬”,要求甚至威胁游客必须购买“特产”。


“旅游网站仅提供预订流量入口,旅行社在用低价吸引游客之后,总不可能做亏本买卖吧。”子曦表示,如果用这种价格做没有猫腻的纯玩团,那么报名的人数越多,旅行社亏得越多。


然而,就是这样一些“套路”,且毫无旅行体验可言的低价团,却始终卖得火爆,她认为旅客都有一个赌的心态,总希望自己报的这个低价团不会发生宰客事件,倒霉事不会落在自己的头上。“记得有一家的港澳游项目,黄金周期间线上报名人数就超过我们所有省内线路的总合了。”


因此,开张一个多月后,子曦不得不开始考虑线路产品价格的问题。毕竟团费高体验的游客少,口碑传播慢,这是一个死循环。于是,团队开始寻找旅游产品价格的平衡:价格做低,旅游体验也要尽量保留。


由于国人的消费习惯所致,主流的旅行消费需求变成了越便宜越好。而许多旅行社为了在OTA平台争抢客源,更是在刷新低价方面毫无底线,一旦成团之后则利用游客人生地不熟的短板,强制消费或变相洗脑,通过合作商家的消费提成,弥补低价团的收益。


因此,虽然这两年零团费已经很少出现,但低价团、跟团游的宰客行为却屡见不鲜,只因“天下没有白吃的午餐”。


那么,宰客低价团和坑人商家就真的禁止不了吗?或许,他们其中的一部分,也只是为了苟活而已。


“地霸”加“行规”,旅游市场太多身不由己


“皇天不负有心人,2016年五一期间,在平台上报名出游的游客渐渐多了。”子曦说。


从报名、支付、确认再到出行的每个环节,都在平台把控的范围内,子曦这家小小的创业公司制定了严格的服务流程与规定,整体口碑在华南旅游圈可圈可点。在欠下了近百万元的债务之后,平台最终在2016年第三季度实现了整体盈利,部分热门线路甚至要在线限时抢名额。


“欣慰之余,我觉得该把这种模式复制到其他地方和线路上了。”子曦告诉懂懂笔记,在2016年初拿到三百万天使轮融资之后,团队在成都成立了西北分公司,开始开发更为受欢迎的云贵川“精品”旅游线路,“四川的美食,贵州的美酒,云南的美景,这三个省份虽是旅游热门地区,但也是出了名的套路深,尤其是丽江等地。”


坚持用互联网思维方式改造传统旅游业的子曦,没料到整个项目会在拓展云南线路时,碰上了大钉子。得益于良好的口碑,平台在十一长假前推出丽江—泸沽湖线路后,24小时内就报满了3个团。为了感受这一条全新的线路,子曦也从广州飞往三义机场,加入了首发团。也因此跟着体验到了一段“心累”的旅程。


“景区商业租金本来就越来越贵,还养了这一班‘蛀虫’,所以旅行社和商家才不得不日常坑客,增加收入。”子曦告诉懂懂笔记,如果她们也像其他旅行社一样打点好,然后再把费用转嫁给旅客,那么项目的意义就不大了。


不过,单凭互联网思维加上团队的力量,想要改变传统景区种种乱象,显然又是以卵击石的行为。而且在云贵川,有类似现象的景区还并不少见,为了安全起见,子曦也只能停掉了这部分线路。在她看来,或许只有等到所谓“消费升级”大潮真正到来,免坑旅行团才有生存的机会。


目前互联网技术能够改变的,仅仅是旅游行业资讯与预订的模式,却很难从根本上改变传统景区“圈子里”的沉疴宿疾。从某种意义上来说,景点、商家、旅行社都是在向游客转嫁越来越高昂的成本,只不过转嫁成本的做法和方式,有些令人难以接受,甚至含有欺诈的成分。


这种吃相难看的做法,即便是少数,也会“一粒老鼠屎坏了一锅粥”。


而许多游客即便学会使用在线旅行预订平台,往往也是将其视为一个比价平台,免去以往线下门店咨询签约的麻烦。为了低价而旅游,免不了就会被一些不良的旅行机构坑骗,加上旅途中孤立无援,身不由己,不得不妥协导游那些无理的、强制的消费。


就像子曦说的那样,许多互联网平台能做到的只是“掮客”行为,将用户预订的行程交由传统旅行机构服务,虽然减少了信息不对称的现象,但在行程服务上依旧是换汤不换药,该出现的陷阱也依旧会出现。


然而,像她这样拥有服务团队的互联网旅游平台,也存在面临运营成本高昂,以及诸多行业“规矩”威胁下的举步维艰,前景堪忧。想让雪乡、丽江等热门景点宰客事件不再发生,除了互联网巨头、创业者要努力打破信息隔阂之外,最关键的是当地管理部门要强势介入景区的行为监管。


丽江旅游、雪乡旅游之乱象,一两个OTA平台搞不定,三五种互联网思维和技术更搞不定。



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2018-2-5 15:04
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